Sacombank – Dự án giảng dạy về Chăm sóc khách hàng

Trong dự án này, LearnSmart đã xây dựng bộ tài liệu giảng dạy chuẩn về Chăm sóc Khách hàng dành cho nhân viên Giao dịch trực tuyến của Sacombank.

Yêu cầu của dự án là thực hiện giảng dạy cho khoảng 200 nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng trong thời gian 01 ngày, nhằm triển khai Bộ Tiêu chuẩn chất lượng của ngân hàng, giúp cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

Thách thức lớn nhất là Bộ tiêu chuẩn chất lượng rất dày, nhiều chi tiết (học viên mới nhìn đã thấy “ngán”), nhưngphải giảng dạy sao cho học viên phải thay đổi về kỹ năng phục vụ khách hàngngay sau một thời gian học trên lớp rất ngắn. Một thách thức nữa là có nhiều giảng viên tham gia giảng dạy để đảm bảo công tác đào tạo được triển khai nhanh tới tất cả nhân viên nhưng lại phải làm sao để chất lượng giảng dạy ở các lớp đồng đều nhau.
LearnSmart đã đề xuất hướng giải quyết:

• Soạn bộ tài liệu giảng dạy chi tiết để các giảng viên cùng sử dụng, đảm bảo sự nhất quán về chất lượng của các lớp học. Sau khi dự án triển khai xong, bộ tài liệu được chuyển giao cho Sacombank để có thể tiếp tục sử dụng cho các khóa đào tạo sau.
• Tài liệu giảng dạy tập trung vào hai vấn đề chính: 1) Khai thông nhận thức – cho học viên thấy bộ tiêu chuẩn chất lượng không phải là gánh nặng, áp lực cho họ, mà chính là công cụ hỗ trợ họ làm việc tốt hơn; 2) Thực hành các kỹ năng phục vụ khách hàng cơ bản. Các nội dung của Bộ tiêu chuẩn chất lượng chỉ được giới thiệu qua để học viên có thể tự tham khảo khi cần.
• Thời lượng giảng dạy là 1,5 ngày để đảm bảo các kỹ năng đều được thực hành. Nếu thời gian ngắn hơn thì phải xếp thứ tự ưu tiên và cắt bớt một số kỹ năng.

Lúc đầu đề xuất chưa được chấp nhận ngay vì phát sinh thêm chi phí làm tài liệu chuyên nghiệp (Ở thời điểm năm 2009 ít ai hình dung được lợi ích của bộ tài liệu giảng dạy chuyên nghiệp và công sức thực hiện) nhưng sau đó Sacombank đã mạnh dạn đồng ý thực hiện theo cách tiếp cận mới này.

Dự án đã thành công ngoài mong đợi, không chỉ bởi kết quả tốt của các lớp học trong ngắn hạn mà còn giúp Sacombank có thêm năng lực tiếp tục tự đào tạo về Chăm sóc khách hàng. Được biết, sau này bộ tài liệu đào tạo về Chăm sóc khách hàng do LearnSmart thiết kế còn được nội bộ ngân hàng tham khảo như một tài liệu mẫu trong quá trình Sacombank tự thiết kế thêm các tài liệu đào tạo khác.